Regels van de communicatie met klanten: de belangrijkste kenmerken en aanbevelingen

Dienst in de verschillende sectoren van de diensten levert specifieke benaderingen aan klanten. Er zijn zowel algemene regels voor de officiële mededelingen en gespecialiseerde technieken van zakelijke communicatie. De praktijk blijkt, de naleving van de aanbevelingen van psychologen en marketeers op dit gebied helpt om de efficiëntie van de organisatie te vergroten en om een positief beeld van het te maken op de markt van bepaalde diensten. Tegelijkertijd communicatie met de klant regels voor en de inachtneming van de fundamentele gedragsregels die worden veroorzaakt door ethische overwegingen en de algemene begrippen van de moraal.

Hoe om de communicatie met de klant?

In de eerste seconde van de oproep moet worden toegestaan om de andere persoon, wat een verspilling van zijn tijd zou weten. Het hebben van geen waarde, is het wenselijk om de zinsnede weg te laten, zelfs als ze van plan om te gebruiken als locatie van een potentiële klant betekent. Beleefdheid is belangrijk, maar de buitensporige misbruik van beleefdheid kan een negatieve indruk te maken. Standaard regels van de communicatie met klanten en sluiten pogingen om een snelle reactie van de klant in te stemmen met iets van terug. Je moet gevoelig te zijn en zijn recht om te weigeren, en ook om adequaat te reageren zonder dat de stijl van communicatie. Zelfs als een bepaalde cliënt voor altijd verloren zullen gaan, zal een negatieve indruk van het bedrijf blijven en van invloed kunnen zijn het beeld van de toekomst.

Het starten van een dialoog moet zo informatief en comfortabel. Het is raadzaam om een korte, maar duidelijke omschrijving van het gesprek, opzet van de zijde van de werknemer en uitleggen wat er precies dit contact nuttig kan zijn. En individuele aanpak. Bijvoorbeeld, de regels van de communicatie met de klant manicure kapiteins het oorspronkelijke gebouw dialoog op basis van vertrouwen. De specialisten van dit gebied zijn direct samen met het menselijk lichaam, dus geen toon van oprechtheid in deze zaak niet kunnen doen. De zogenaamde cold calls, bijvoorbeeld, mogen niet worden gebruikt.

Algemene beginselen van de dialoog met het bedrijfsleven

Na het verkennen van de eerste en de inleidende informatie over de werknemer toegepaste niet minder verantwoordelijk. Zelfs als de klant direct hun interesse toonden, niet ontspannen. Communicatie moet worden gebouwd in de stijl van een vriendelijk gesprek, maar zonder grote afwijkingen over onderwerpen die niets met het voorstel van de onderneming. In dit geval moet de klant niet overbelast onnodig veel data. Als u een lijst met vragen in een enkel gesprek te geven, moet je ze in eerste instantie te organiseren, zoals vereist door de basisregels. De communicatie met de klant moet aanvankelijk worden doordacht en voorbereid. Het aangeraden om lijsten van vragen voor te bereiden, of op zijn minst te houden ze in het hoofd, gemeten besproken tijdens het gesprek. Maar vraag hen een gestage stroom is ook niet de moeite waard. Na elke vraag, dan kunt u korte pauze te maken, om de juiste grappen te nemen of over te dragen aandacht voor de minder complexe aspecten van het onderwerp. De klant moet zich comfortabel voelen, maar het is niet uit de deelname vallen in de discussie.

De rol van emoties bij het proces van communicatie

Er zijn verschillende standpunten over hoe en of de algemeen directeur om emoties te tonen. Reeds vermelde techniek van cold calls, is het idee van die op basis van de volledige afschaffing van dit aspect. Met andere woorden, de werknemer moet goed en relatief snel drogen cliënt te informeren en het verkrijgen van hem de nodige informatie, indien nodig. Maar zulke gesprekken niet uitsluiten de formele naleving van de regels van de communicatie met de uitdrukkingen van dankbaarheid, verontschuldiging en de juiste afscheid.

Maar dezelfde regels van de communicatie in de schoonheidssalon met klanten uit te sluiten een dergelijke werkwijze. En niet alleen vanwege de noodzaak om te bouwen aan een relatie van vertrouwen, zelfs als op een zakelijke basis. Langdurige relaties met zakelijke partners en klanten zijn productiever wanneer werknemers zien hun menselijke kwaliteiten. Open en eerlijk uiting van emoties moet zich en zet mensen op een meer positieve manier. Een ander ding is dat dergelijke uitingen dienen te worden gecontroleerd, en niet in strijd met de belangen van de vennootschap, om de klanten met hun diensten.

Functies op de telefoon dialoog

Specificiteit van telefoongesprekken suggereert ook zijn eigen kenmerken. Aan het begin van het gesprek wordt niet aangeraden om uitdrukkingen zoals "u zich zorgen over ..." gebruik "Maakt u zich zorgen over ...". Ze zien echter onschadelijk, maar in eerste instantie zorgen voor een negatieve stilistische connotatie, die moet worden vermeden. Verder is het noodzakelijk om het bedrijf in te voeren en ga direct naar het punt. Voor inkomende gesprekken van de regels van de communicatie met de klanten op de telefoon en niet aan te raden om op te nemen op het eerste signaal. Onmiddellijke reactie kan betekenen dat de manager of reikhalzend uitgekeken naar deze oproep, of inactief blijven. Zelfs als het is eigenlijk niet het geval is, is het wenselijk om een klant omgekeerde indruk van de werkgelegenheid te creëren, dat wil zeggen, om te beantwoorden na de tweede ring. In het toekomstige verloop van de dialoog moet worden gebouwd met de nadruk op de juiste intonatie. Volgens deskundigen, de toon en de wijze van een telefoongesprek soms belangrijker zijn dan de inhoud ervan.

Regels van de communicatie met klanten ouderen

Dit is een speciale categorie mensen aan die ook vereist een speciale aanpak. Vooral de oudere persoon in termen van deelname aan de zakelijke dialoog verminderde aandacht en concentratie. Dat is het deel van de manager, zou een groter deel van geduld vereisen. Maar er zijn ook positieve aspecten. In het bijzonder in deze dialogen minimaal percentage omstreden zinnen die het comfort zorgt voor de werknemer. Hoe dan ook, een herinnering aan de regels van de communicatie met klanten adviseert Ouderen grondiger aan een vertrouwensrelatie contact met de persoon te vormen en grondig uitleggen biedt nuances. Het is wenselijk om de manifestaties van onoprecht emoties te minimaliseren. Hoewel het deel kan ze waar lijken, is de ouderen, ze vaak wordt beschreven dat een barrière voor verdere interactie.

De nuances van de communicatie via e-mail

E-mails, als zodanig, vereenvoudigt de taak manager. Natuurlijk, veel hangt af van de grootte en de voorwaarden waaronder de dialoog wordt gevoerd, maar er is geen noodzaak om de aandacht van de klant te houden en gevoed zijn interesse in dit geval wordt vergemakkelijkt. Echter, en de tekst zelf moet meer informatief mogelijk, nuttig en tegelijkertijd niet te droog zijn. Bijvoorbeeld, de regels van de communicatie met klanten via e-mail wijzen op de noodzaak van een brief met de samenvatting van een klein deel. Dat wil zeggen, op het einde moet een herinnering aan wat stap of beslissing wordt verwacht door de ontvanger.

Wat je wel en wat niet kan worden gezegd?

Ervaren managers bijna op het niveau van reflexen zijn uitgesloten van het proces van communicatie met klanten ongewenste effecten in omgangsvormen, de stijl van meningsuiting. In het bijzonder wordt de regels en normen van de communicatie met klanten personeel ten strengste verboden onder geen voorwendsel voor kritiek van hun acties te geven. In tegenstelling tot werknemers behoefte alleen aantonen dat er een positieve houding, en de nuances van het probleem situatie kan de senior manager of supervisor.

Het ontbreken van onverschilligheid wordt aangemoedigd om te communiceren met de klant. Dit kan worden uitgedrukt, bijvoorbeeld, om te anticiperen op zijn verlangen of plannen aspiraties. Dat wil zeggen, van tevoren biedt de juiste diensten, die niet zijn te praten, maar ze kan heel goed volgen. In deze context kan de regels van de communicatie met de klant meester van de manicure worden uitgedrukt in het aanbieden van een uitgebreid scala van diensten die naadloos een aanvulling op de bestaande lijst opgesteld voorstellen. Dus, samen met een traditionele manicure de bezoeker kan nodig zijn om SPA-sessie. Klanten zijn meer bereid in te stemmen met aanvullende diensten bij voorstellen komen alleen van de werknemer.

Hoe de dialoog af te ronden?

Zoals reeds opgemerkt, is het wenselijk om het gesprek kort herinnering aan welke beslissing wordt verwacht van de klant te beëindigen. In die zin is de regels van de communicatie met klanten in het hotel, bijvoorbeeld, eisen dat de manager om de klant eraan te herinneren over de locatie, werkschema en het tijdstip van ontvangst van bezoekers. Maar in ieder geval moet gunstige indruk te blijven op een potentiële klant. Dit is niet zozeer zijn interesse als een emotionele residu dat moet worden positief.

conclusie

In de afgelopen jaren, experts in bedrijfsethiek merkte de neiging om de communicatie op het gebied van het bedrijfsleven te vereenvoudigen. Het feit is dat de starre regels van de communicatie met klanten zwaardere interview proces, waardoor het vaak een sjabloon en weerzinwekkend. Vandaar dat alle tarief wordt vaak meer open, oprecht en weer emotionele gesprekken dat de afstand tussen de vertegenwoordiger van het bedrijf en de klant te verminderen. Een ander ding is dat deze stijl van gedrag vergt veel ervaring en brengt een goed resultaat slechts in bepaalde gebieden van de service.